El Grupo Vithas ha comenzado a desarrollar la segunda fase del proyecto ‘Experiencias Vithales’, una iniciativa de las direcciones corporativas Asistencial, de Personas y de Experiencia Paciente para mejorar la percepción de la calidad de Urgencias por parte del paciente y sus familiares.
El primer hospital en implantar esta segunda fase ha sido Vithas Vigo, donde el personal de Urgencias ha asistido a una formación en la que, puntualmente, también han participado pacientes. Esta iniciativa ha servido para estudiar el equipo que trabaja en este servicio, conocer sus debilidades y fortalezas o establecer el circuito de decisiones que llevan a un usuario a acudir a urgencias de Vithas y no a otro hospital.
Además, han participado diversos pacientes elegidos aleatoriamente, para explicar en distintos grupos de trabajo cuál ha sido su experiencia, sus sensaciones, y su impresión tras haber acudido, en varias ocasiones, al servicio de Urgencias de Vithas Vigo. Todos estos pacientes han coincidido en considerar “enriquecedor” el intento del centro sanitario de escuchar su punto de vista.
Este proyecto “pone el foco” en la experiencia de los usuarios del servicio de Urgencias del Grupo Vithas “porque sabemos que es una de las puertas principales de entrada del Hospital”, asegura, la directora corporativa de Experiencia Paciente, María José Basanta.
Según Basanta, conocer el punto de vista de un usuario del Servicio de Urgencias “nos ayudará a definir, en el presente y en el futuro, nuestro valor diferencial”. A su juicio, la experiencia paciente es “uno de los pilares estratégicos del Grupo Vithas” y así queda patente representando la voz del paciente como miembro del comité de dirección de grupo.
Por su parte, el director-gerente de Vithas Vigo, el doctor Ciro Cabezas, destaca que esta iniciativa “es la primera vez que se pone en marcha en Vigo” y servirá para marcar un punto de inflexión en la mejora de los servicios del hospital. En este sentido, la dirección del hospital ha manifestado su completo respaldo al cambio cultural que supone la aplicación de los plantes de acción derivados de las experiencias y comentarios obtenidos a lo largo de toda esta semana.
Nuevo sistema de medición de la calidad
El Grupo Vithas ha implantado, a finales del año pasado, un nuevo sistema de medición de la calidad percibida: el NPS (Net Promoter Score) un índice que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones sanitarias.
Actualmente, Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo, sino también la de los servicios de Urgencias, de Hospitalización, de Consultas Externas y de Cirugía Mayor Ambulatoria por separado. Además, el NPS permite conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual.
Con la información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de Urgencias en los hospitales de todo el Grupo Vithas.
