Este trabajo de campo ha permitido, además, comparar la satisfacción de los pacientes de Povisa respecto de un grupo de 145 hospitales españoles y de todo el mundo, entre los que se encuentran los más prestigiosos. Como resultado, los 97 puntos de Povisa superan a los 77,5 de media de ese grupo.
El estudio se ha llevado a cabo mediante el sistema de tablets que se les ofrecen a los pacientes tras las consultas, en urgencias o antes de darse de alta tras un ingreso, para que puedan evaluar distintos aspectos del hospital. Se han recogido un total de 3.942 encuestas válidas durante ese periodo, en consultas y entre pacientes ingresados, lo que arroja un índice de fiabilidad estadística del 95 por ciento.
La calificación general de la asistencia médica y humana proporcionada por Povisa es de 99,5 puntos sobre 100, y la probabilidad de que los pacientes entrevistados recomienden el hospital a familiares y amigos es de 98,4. Lo más valorado por los pacientes de Povisa es la amabilidad del personal auxiliar (99,8 puntos sobre 100), el respeto con el que se han sentido tratados (99,6), la información facilitada por el personal de enfermería (99,5), la amabilidad y delicadeza del personal de enfermería (99,4), la resolución de peticiones por parte del personal de enfermería (99,4), la cortesía del personal de limpieza (99,3), el comportamiento del personal con sus visitas (99,1) y la información facilitada a la familia (99).
Mejora respecto a 2017
Para la dirección del hospital, lo más importante de estos resultados, además de su excepcional puntuación, es el hecho de que todos los aspectos analizados han mejorado respecto a 2017. Y entre ellos, donde se ha percibido una mejoría estadísticamente significativa ha sido en la respuesta a las quejas e inquietudes manifestadas durante la hospitalización (20 puntos de diferencia), el funcionamiento general de la TV, luces, timbre y camas (15,8 puntos más), la comodidad de las instalaciones para las visitas (15,7 puntos más) o el tiempo dedicado por el médico (13,4 puntos más).
Otro aspecto muy importante de la encuesta es la comparativa con el grupo de 11 hospitales españoles, a quienes Povisa supera en la calificación general del centro (9,7 puntos más), el tiempo dedicado por el médico (8,6 puntos de diferencia), la información facilitada a la familia (10,9 puntos), la calidad de la comida (13,6 puntos), la preocupación del médico por sus preguntas (7,5 puntos de diferencia) o el respeto con el que el paciente se ha sentido tratado (6,1 puntos).
Primer hospital de Galicia en evaluar la satisfacción de sus pacientes
Povisa se convirtió en julio de 2015 en el primer hospital general de Galicia en poner en marcha un sistema de encuestas a todos sus pacientes con el que medir en tiempo real su opinión sobre el trato de los profesionales, el tiempo de espera, la limpieza, la información o la calidad de las comidas, entre otros muchos aspectos.
El sistema funciona de forma permanente durante todos los días laborables del año y las encuestas se realizan a través de unas tablets que contienen un cuestionario, y que se les entregan a los pacientes. Este cuestionario se rellena en unos tres minutos a la salida de las consultas, en urgencias o cuando se les da el alta tras los ingresos. Establece cinco niveles de puntuación –muy mal, mal, normal, bien y muy bien- y le da al paciente la oportunidad de valorar aspectos como el trato del médico, del personal de enfermería y recepción, la facilidad para conseguir cita en el día y hora que deseaba, el tiempo de espera en relación a la hora de la cita, las indicaciones del personal, las señalizaciones para orientarse, la claridad de las explicaciones del médico sobre el diagnóstico o el eventual tratamiento médico que deba seguir, su satisfacción global o, por ejemplo, si recomendaría su médico a otras personas.
Toda la información es procesada y enviada en tiempo real a los ordenadores y dispositivos móviles de la dirección del hospital, que dispone de un sistema de alertas para detectar casos graves de insatisfacción susceptibles de ser atendidos en el momento. El sistema, desarrollado por FBA Consulting, permite además comparar los datos obtenidos con los de otros hospitales de prestigio, dentro y fuera de España, y desde el momento de su implantación se ha convertido en una herramienta clave para adoptar decisiones de mejora permanente.
