Gestorías, autónomos, particulares, jóvenes, mayores… no hay un único perfil de las personas que contactan con el servicio de asistencia virtual de la Agencia Tributaria, pero solo el pasado mes de abril fueron más de 12.000 las consultas atendidas desde unas muy poco conocidas instalaciones en el centro de Vigo. Ayudan dando información y asistencia para cumplimentar y presentar los complicados formularios, pero no llevan a cabo inspecciones. Son la cara más amable de Hacienda. “Damos información cualificada y asistencia. Es decir, que no solo te decimos cómo hacer un determinado procedimiento sino que si lo necesitas, lo hacemos por ti”, explica el director de la oficina de la ADI (Administración Digital Integral) de Vigo, Pablo Meijide Doval.
En las oficinas de la calle García Barbón trabajan cerca de un centenar de funcionarios de la Agencia Tributaria que prestan servicios de ayuda no presencial a los contribuyentes de toda España. La que fuera sede de la Tesorería General de la Seguridad Social dispone de unos 2.000 metros cuadrados en el corazón de Vigo desde donde los funcionarios de este órgano nacional presentan un servicio universal. Esto quiere decir que pueden atender a personas de todo el mundo tanto en castellano, como en gallego y en inglés, aunque el 99% de los servicios actualmente son nacionales.
La mayor parte de las consultas que atienden están relacionadas con IRPF, IVA o los censos empresariales pero también llevan a cabo gestiones de Aduanas. Presentar las autoliquidaciones con los modelos 303 y 390, cambiar el domicilio fiscal o dar de alta a un emprendedor en el censo de actividades empresariales es algo que ya se puede hacer sin tener que desplazarse a la oficina de Hacienda y en un horario muy amplio. La ADI atiende desde las nueve de la mañana a las siete de la tarde y según explica el director de la oficina de Vigo con un servicio muy bien valorado por los contribuyentes. “Muchos contribuyentes se quedan sorprendidos de lo personalizado que es el servicio. Te llamamos y estamos contigo hasta que queda solucionada la consulta”, indica Meijide.
Chat, teléfono y, muy pronto, videollamada
¿Y cómo se prestan estos servicios? Sobre todo mediante el chat (para consultas de IVA o IRPF) y llamadas (servicio click to call, para asuntos de Aduanas o Impuestos Especiales). En este caso las atención es inmediata pero en el caso de asuntos de especial complejidad, el contribuyente puede solicitar el servicio de Informa + o incluso una cita previa con un asistente para cumplimentaciones extensas o complicadas.
Además, en los próximos meses se podría poner en servicio la atención por videollamada, lo que supondría un salto de calidad en la atención de las administraciones al ciudadano, que podría ver sus documentos en tiempo real, por ejemplo, simplemente compartiendo la pantalla de su ordenador con la del funcionario que le está prestando ayuda. En la ADI ya están trabajando en este desarrollo, con el objetivo de ponerlo en marcha a lo largo de este año.
La ADI no es un call center, puesto que no hay un número de teléfono para llamar. El contacto se realiza a través del asistencia virtual de la la web de la Agencia Tributaria y son ellos los que llaman al contribuyente.
Desde enero, a pleno rendimiento
Aunque el desembarco de los 89 funcionarios que trabajan en la ADI de Vigo se produjo en noviembre de 2021, no fue hasta el 17 de enero cuando se comenzó con la atención a pleno rendimiento. Hasta entonces, los técnicos y agentes de Hacienda tuvieron que afrontar una completa formación, que continúa día a día y supondrá que en un año sobrepasen las 600 horas de ‘estudio’. “Nuestros especialistas reciben el proceso de formación más grande de la historia de la Agencia Tributaria”, indica Pablo Meijide.
Meijide, natural de Chantada, asegura estar muy satisfecho por cómo se está desarrollando la puesta en marcha de la ADI. “Estoy muy contento y el trabajo de los especialistas es increíble. Han asimilado muchos conceptos en muy poco tiempo, dando un servicio de mucha calidad”, indica.
Este gran mostrador virtual que atiende desde Vigo a toda España complementa el servicio que se inició en Valencia en 2020, donde trabajan otros 70 ‘especialistas’. Entre las dos oficinas de ADI afrontan todo el servicio de atención no presencial de la Agencia Tributaria fuera de la campaña de la Renta, donde también prestan apoyo. En total, la ADI registró más de 200.000 accesos al asistente virtual solo en el mes de abril ofreciendo más de 23.000 horas de atención desde el 17 de enero hasta el 13 de mayo, con una media de 20.000 servicios mensuales.
Según anunció la Agencia Tributaria, los buenos resultados de su asistente virtual les llevarán a poner en marcha ADI Madrid este año y ADI Andalucía durante 2023.
